Rant: Weshalb eBay unfair ist

Kurz vor Heiligabend verkaufte ich auf eBay ein iPhone. Vielleicht war das schon mein erster Fehler. Aber, naiv wie ich nun mal bin, dachte ich, dass nicht nur kleine Dinge wie Büroklammern oder Bücher, sondern auch teure, wertvolle Sachen in dem Online-Auktionshaus verkauft werden könnten, ohne dass Probleme entstehen.

Der Verkauf war als Bietangebot mit kostenlosem Versand innerhalb Deutschlands angelegt und endete nach sieben Tagen mit einem Gewinner, der Preis belief sich auf etwas über 400 Euro. Nach dem Ende der Auktion schickte ich dem Höchstbietenden die Zahlungsinformationen – alles lief bis dahin wie üblich.

Der Irrsinn startete danach. Denn ich erhielt eine Antwort auf Englisch mit dem Hinweis, dass er, der Käufer, nur über Weihnachten bei seinen Eltern in Deutschland sei und eigentlich in der Ukraine lebe (die bei eBay registrierte Adresse war in Deutschland). Er würde das Gerät gerne dorthin verschickt wissen, die Kosten würde er übernehmen. Wenn ich damit nicht einverstanden sei, könne ich das Angebot ja an den unterlegenen Bieter weitergeben. „Okay“, antwortete ich, „das Angebot war eigentlich auf Versand nach Deutschland beschränkt, aber wenn Sie die Kosten übernehmen, können wir das machen.“ Das war mein zweiter Fehler.

Ich errechnete die Versandkosten für ein Päckchen ins Nachbarland und teilte ihm das Ergebnis mit. Damit war er allerdings nicht einverstanden sondern schickte mir seinerseits die Kostenübersicht der Deutschen Post für einen Wertbrief ins Ausland mit zusätzlich gebuchter Versicherung, fünf Mal 100 Euro – damit wäre der Brief ausreichend versichert. Der Preis war nur halb so hoch wie bei meiner Berechnung.

Wir diskutierten ein wenig hin und her, ich argumentierte mit einer ausreichenden und sicheren Verpackung, er mit den günstigeren Versandkosten und mir war es am Ende egal, es war ja seine Entscheidung. Da er also darauf beharrte, dass ich das Gerät in einem Brief verschicken sollte, tat ich es dann auch, wies ihn aber darauf hin, dass ich bei etwaigen Beschädigungen nicht dafür geradestehen würde.

Gesagt, getan: Der Brief mit so gut wie möglich verpacktem iPhone verließ in der Woche vor Weihnachten Deutschland und ich tat es kurz danach ebenfalls, schickte dem Käufer aber vorher noch die Tracking-Nummer des Briefs.

Am Abend des 2. Januars erhielt ich dann plötzlich eine Nachricht von eBay, dass der Käufer einen Fall eröffnet habe, da er das Gerät noch nicht erhalten hatte. Dieser Mensch, der bei den Versandüberlegungen täglich mehrere Nachrichten an mich verschickt hatte, eröffnete nun ohne eine vorherige Benachrichtigung oder eines Klärungsversuchs mit mir einen offiziellen Fall. Frist zur Klärung des Problems war der 8. Januar, also hatte ich sieben Tage Zeit, mich mit dem Käufer zu einigen.

Die Online-Suche nach dem Brief ergab, dass die Deutsche Post ihn ordnungsgemäß bis zur Grenze gebracht hatte. Mehr ließ sich auf deutscher Seite nicht in Erfahrung bringen. Also googelte ich nach der Möglichkeit, Briefe in der Ukraine zu verfolgen und wurde natürlich sofort fündig. Zum Glück kenne ich jemanden, der die mir unverständliche Website lesen konnte und so erfuhr ich am 3. Januar, dass der Brief tatsächlich noch nicht zugestellt war: Er befand sich allerdings schon im Haupt-Versandzentrum seiner Stadt, also ganz nah.

Dies teilte ich dem Käufer mit, schickte auch einen Screenshot und die Website zum Tracking sowie den Code noch einmal mit, so dass er sich auch selbst schlau machen könnte. Ich erhielt keine Antwort. Am 6. Januar veränderte sich der Status des Briefs, denn nun war er vom Haupt- ins Neben-Versandzentrum befördert worden. Man konnte also davon ausgehen, dass er in den nächsten Tagen zugestellt werden würde. Auch dies teilte ich dem Käufer mit, wieder mit Screenshots und Websiteangaben. Erneut ohne eine Antwort zu erhalten.

Nun ist es so, dass in der Ukraine in genau dieser Woche das Weihnachtsfest stattfindet, zwischen dem 7. und dem 9. Januar würde niemand arbeiten und daher auch keine Zustellung erfolgen. Das müsste dem Käufer, der ja angibt, er wohne in der Ukraine, natürlich bewusst sein. Ich thematisierte das ebenfalls in den E-Mails und erklärte, dass der Brief wohl in der kommenden Woche zugestellt werden würde.

Da mir das Verhalten des Käufers zunehmend suspekt vorkam, schaute ich einmal in seine Bewertungen und bemerkte meinen dritten Fehler: Einige der vorangegangenen Kommentatoren kritisierten ähnliche Punkte wie meinen jetzt. Seltsamerweise waren selbst die kritischen Punkte mit einem grünen Plus versehen und nicht mit einem roten Minus. Am 8. Januar verstrich nun die von eBay gesetzte Frist zur Klärung des Falls und der Käufer erhielt die Möglichkeit, das Problem dem eBay-Kundenservice zu präsentieren – bislang hatte es sich um ein automatisches System gehandelt. Ich erhielt gleich morgens die Nachricht, dass der Käufer diesen Schritt gegangen sei – wie erwähnt ohne sich vorher mit einer Silbe zu meinen Hinweisen zu äußern – und kurz darauf landete eine weitere Mitteilung in meinem Postfach:

„In diesem Fall wurde eine Entscheidung zugunsten des Käufers getroffen.“

Damit einher ging natürlich die Erstattung des vollen Kaufbetrags an den Käufer; ich erhielt hingegen eine Rechnung über diesen Betrag, die ich auch bezahlte – was blieb mir übrig. Das war mein dritter Fehler.

Diese Entscheidung zugunsten des Käufers wurde wohlgemerkt getroffen, ohne dass ich die Möglichkeit gehabt hätte, eBay meine Sicht der Dinge mitzuteilen. Dass der Käufer selbstverständlich mit mir hätte sprechen können, aber auf meine Nachrichten zur Klärung überhaupt nicht reagiert hat. Dass er stattdessen schrieb, er könne den Brief nicht nachverfolgen, was ja ganz offensichtlich unwahr war – denn ich konnte es. Dass er keine Veränderung im Zustellstatus erkennen könne, was ja ebenfalls unwahr war, denn auch das konnte ich. Dass es sich hier möglicherweise um einen Betrugsversuch handelte, schien niemand in Betracht zu ziehen.

Aber selbst, wenn ich diese Vermutung außen vor lasse, ist es doch so: Der Brief wurde nachweislich verschickt. Er war zu dem Zeitpunkt nachweislich noch in der Zustellung und bewegte sich auch. Und: Er befand sich nachweislich bereits in der Zielstadt und benötigte nur noch wenige Tage, bis er zugestellt werden würde. Aber eBay entschied sich, dem Käufer sowohl das iPhone als auch das Geld zu überlassen, statt lieber einige Tage zu warten und zu sehen, ob es denn eintrifft.

Immerhin gab eBay mir nach der „endgültigen Entscheidung“ erstmalig die Möglichkeit, mich zu äußern und auch Einspruch einzulegen. Ich erklärte, dass ich völlig sprachlos angesichts dieser offensichtlichen Unwahrheiten sei, erklärte dem mehr oder weniger geneigten eBay-Mitarbeiter noch einmal das Verfahren und schickte auch hier die Trackinginformationen mit. eBay antwortete zügig und man erklärte mir, dass ich nicht belegen könne, den Brief innerhalb der Dreitagesfrist nach Überweisung des Geldes verschickt zu haben. Was ist das bitte für ein Grund? Dass das iPhone unterwegs war, interessierte offenbar nicht. Also schrieb ich noch einmal eine lange Nachricht an den Kundenservice, fügte alle Screenshots, Zwischenstände und natürlich die Versandbescheinigung hinzu. Die Antwort wieder: Ich könne zwar belegen, dass ich den Brief an dem Tag bezahlt, nicht aber, dass ich ihn abgeschickt hätte.

Diese Diskussion verlief auf Englisch. Vielleicht war mein Gegenüber des Deutschen nicht mächtig und auch ich selbst brauchte eine Weile, um auf der kleinen Quittung das Wort „Einlieferungsbeleg“ zu finden. Und das ist laut der Website der Deutschen Post ein rechtsgültiger Nachweis über, nun ja, die Einlieferung. Also schrieb ich das genau so dem Kundendienst, der darauf hin antwortete, dass es eben Regeln gäbe, und da der Brief nicht pünktlich eingetroffen sei, sei es eben nun so wie entschieden. Um den Zeitpunkt der Einlieferung ging es plötzlich nicht mehr.

Das war – und es tut mir wirklich nicht leid – der Moment, in dem ich unfreundlich wurde. Dieser Mann schien offenbar kein Interesse zu haben, die Sache zu einem fairen Ausgang zu bringen. Ich hatte alle Karten auf den Tisch gelegt und war der Meinung, dass das doch reichen sollte um nachzuweisen, dass das Gerät bald zugestellt werden würde. Der Rest der Konversation beschränkte sich auf meinen verhaltenen Wutausbruch und einen letzten Hinweis, man könne ohne Zustellnachweis nicht mehr auf meine Nachrichten antworten. Aha, dachte ich, dann soll es also jetzt ein Zustellnachweis sein. Also wartete ich eine Weile.

Tatsächlich lag der Brief fast noch den gesamten Januar bei der Post. Ende des Monats war es dann soweit: Der Käufer hatte die Sendung nachweislich beim Postamt abgeholt. Also schickte ich wieder eine Erklärung und Screenshots an eBay, diesmal ohne überhaupt irgendeine Reaktion zu bekommen. Also rief ich eines Abends dort an. Am Ende hing ich zwei Stunden am Telefon – und zwar so:

• 20:00 bis 20:30 Uhr – Musikhören
• 20:30 bis 21:00 Uhr – Ich werde von Stelle zu Stelle weiter verbunden, weil man ständig „nicht zuständig“ ist oder „den Fall nicht von hier aus einsehen kann“. Nun gut. Es war schließlich eine 0800-er Nummer.
• 21:00 bis 21:15 Uhr – Ich kann endlich den Fall jemandem erläutern, lege meine Gründe dar und es scheint, als wolle mir der Mitarbeiter helfen. Ein „letztes Mal“ weiterverbinden endet leider in einer toten Leitung. Ich rufe erneut an.

Eine Stunde lang in der Telefonwarteschleife von @ebay "your call is very important to us" zu hören, lässt mich doch etwas daran zweifeln.

— Thomas (@schreiblehrling) February 4, 2015

• 21:15 bis 21:45 Uhr – Musikhören und zwischendurch weiterverbunden werden. Der Stimme nach war ich zwischendurch in Indien.
• 21:45 bis 22:00 Uhr – Ich lande bei einem amerikanischen Mitarbeiter. Unser Gespräch lässt mich noch heute mit dem Kopf schütteln.

»Ich habe mir den Fall angesehen und muss Ihnen leider mitteilen, dass Sie zum Zeitpunkt der Entscheidung meines Kollegen nicht nachweisen konnten, dass sich das Paket in der Zustellung befand.«
»Wie ich Ihrem Kollegen schon nach der Entscheidung von eBay schrieb und auch bewies, war das Paket tatsächlich in der Zustellung und bewegte sich auch. Wie Sie sicherlich sehen können, bewegte es sich ja von einer Poststelle zur nächsten. Mittlerweile ist das Gerät nachweislich zugestellt, ich hätte gerne mein Geld zurück.«
»Ich verstehe Ihren Ärger. Leider konnten Sie zum Zeitpunkt der Entscheidung jedoch nicht nachweisen, dass sich das Paket bewegte. Sie müssten sich daher bitte mit dem Käufer einigen.«
»Wie gerade gesagt: Es bewegte sich. Es wechselte ja die Poststellen. Die Entscheidung von eBay war falsch, nun ist dies sogar bewiesen und ich hätte gerne den Kaufpreis zurück.«
»Nur leider konnten Sie die Bewegung des Pakets nicht nachweisen.«
»Ich habe alles nachgewiesen! Ich habe Ihrem Kollegen Screenshots und die Einlieferungsbelege mitsamt den Übersetzungen der Statusupdates geschickt, was bitte soll ich Ihrer Meinung nach noch tun, um zu beweisen, dass das Paket sich IN DER ZUSTELLUNG befand?!«
»Ich kann Ihren Ärger verstehen. Leider kann die Entscheidung von eBay jedoch nicht rückgängig gemacht werden.«
»Und WAS bitte erwarten Sie von mir? Ist es etwa gerecht, dass der Käufer nun sowohl das Gerät als auch das Geld erhält? Bitte entschuldigen Sie, wenn ich etwas unfreundlich werde, aber ich habe mich schon WAHNSINNIG über Sie – nicht Sie persönlich, sondern über eBay – und diesen Käufer geärgert! Also bitte sagen Sie mir, was ich tun kann!«
»Leider kann die Entscheidung nicht nachträglich geändert werden, da Sie zum Zeitpunkt der Entscheidung nicht —« Und da war die Leitung tot.

Ich weiß ehrlich gesagt gar nicht, was mich mehr aufregt: Das unfaire Handeln dieses Käufers, der sich, wenn nicht betrügerisch, dann zumindest dergestalt gemein verhalten hat, dass er mich nicht vor Öffnung des Falls kontaktierte und nachfragte. Der obendrein so tut, als wäre er nicht in der Lage, in seinem eigenen Land einen Brief zu verfolgen. Der bei in Aussicht gestellter Rücküberweisung des Kaufbetrags auf keine Nachricht mehr antwortet. Der – natürlich – auf eine letzte Bitte von mir, jetzt, nach der Zustellung des Briefs, das Geld zu erstatten, ebenfalls nicht antwortet.

Oder ob es der einseitige „Kundenservice“ dieses „Auktionshauses“ ist, das den Namen offenbar völlig zu Unrecht trägt, denn er vermittelt Seriösität, wenngleich diese Aktion alles andere als seriös war. Mein Glauben an diese Firma ist komplett zerstört. Wie kann eBay sich anmaßen, eine korrekte Entscheidung treffen zu können, wenn sie nur eine der beiden Parteien hört, dann entscheidet und sich nicht mit vernünftigen Argumenten umstimmen lässt? Da könnte ja jeder Käufer behaupten, das Paket sei nicht eingetroffen und bald zahlt nie wieder jemand etwas für irgendeinen Kauf. Ist das deren Ernst?!

Natürlich habe ich Fehler gemacht. Ich hätte nicht in die Ukraine verschicken und das Geld nicht an Paypal erstatten sollen. Gerade diese Erstattungsgeschichte war dumm, hat mir ein Rechtsanwalt jetzt bestätigt. Aber so bin ich nun mal: überzeugt, dass jeder die Wahrheit sagt. Mich hat eBay durch diese Geschichte als Kunden verloren. Und weil ich es erzählt habe, außerdem noch einen weiteren Kunden und eine neue Kundin gar nicht erst gewonnen. Klar kann eBay das egal sein. Sollte es aber nicht.

Ich glaube sehr hartnäckig an das Gute in den Menschen, oft wahrscheinlich auch viel zu naiv und blind für Offensichtliches. Aber so blind bin nicht einmal ich. Zwei Mal bin ich von eBay aus der Leitung geworfen und ein Mal mit einem „wir können nicht mehr antworten“ per E-Mail abserviert worden. Dabei hat eBay eine falsche Entscheidung getroffen und will dafür nicht gerade stehen. Und das Schlimmste an der Sache ist: eBay kann es sich leisten. Weil der Laden so groß ist, dass er sich um die Probleme eines Einzelnen nicht zu scheren braucht. Die 400 Euro plus Verkaufsgebühren bringen mich nicht um. Was an mir nagt, ist die Dreistigkeit und Unmenschlichkeit, mit der beide Parteien wie Hand in Hand miteinander gearbeitet haben. Dass es solche Leute gibt, das will mir nicht in den Kopf.

Lieber „Käufer“, liebes „Auktionshaus“, ich habe diese sehr teure Lektion gelernt. Und mit Verlaub: ihr beide seid Arschlöcher allererster Klasse.

tl;dr: Geld und Glaube an das Gute im Menschen auf eBay verloren. Trauer um beides; seit wann unterstützt eBay unehrenhafte Mitglieder?